CRM Haram

CRM Haram

CRM Haram

CRM Haram

  • ۰
  • ۰

به هر بیزنسی که فکر کنید راحت‌ترین بخشش، تولید محصول است. واقعیت این است که همه‌ی متخصصین، می‌توانند تولیدکننده باشند. اما در بازار، بیزنسی پا بر جا می‌ماند که محصولش فروش کند. در این پست می‌خواهم درباره چطور ماندن در بازار حرف بزنم. بازاریابی، بیش از هرچیز هنر و دانش شناخت مشتری است؛ آن هم قبل از تولید محصول.  اولین و مهمترین کار در بازاریابی شناخت مشتریان است. باید بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، و نیازشان چیست. برای اینکه محصولی که تولید می‌کنید به دست مشتری برسد باید نیازهای خریداران را مد نظر قرار دهید. برای فروش محصول‌تان باید تعداد مشتریان، ارزش‌هایشان، سطح انتظارشان و نگاهی که به خودشان دارند را بدانید. برای انجام فرآیند بازاریابی، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد. در اینجا ما به بررسی یکی از این تکنیک‌ها بسنده می‌کنیم؛ پرسیدن سوالاتی مشخص.

برای اینکه نیاز مشتری‌تان را بهتر بشناسید اول از خودتان بپرسید:

  1. خواسته‌ی مشتری‌تان چیست؟
  2. نیازش چیست؟
  3. چرا مشتری باید از شما خرید کند؟
  4. مشتری بعد از خرید محصول چه انتظاری دارد؟
  5. آیا می‌دانید که مشتری، پس از خرید محصول‌تان چه حسی دارد؟ آیا می‌دانید که این احساس، چه اولویتی برایش دارد؟
  6. وقتی که مشتری از محصول‌تان استفاده می کند، چه احساسی دارد؟

وقتی یک مشتری خودروی ولوو می خرد در حقیقت امنیت را می‌خرد. با خرید محصولی از برند ورساچه، افسون‌گری و اعیانی بودن را می خرد. از خودتان بپرسید نیاز احساسی مشتری من چیست؟ همین احساس را در متن تبلیغ‌تان استفاده کنید.

شما به عنوان مشتری، برای خرید محصول مورد نیازتان، چه فاکتورهایی را مد نظر قرار می‌دهید؟ درباره مارک‌اش صحبت نمی‌کنم، موضوع خودِ جنس است. اجازه بدهید مثالی بزنم؛ آسیاب قهوه‌ایی میزانِ آسیابش قابل تنظیم است. اگر قهوه‌خور باشید می‌دانید که پودر قهوه‌ی اسپرسو، کمتر از پودر قهوه‌ترک آسیاب می‌شود. صبح می‌خواهید اسپرسو بخورید و بعد از ظهر، قهوه‌ترک. پس به آسیابی که گفتیم نیاز دارید؛ حتی اگر تولید نشده باشد. بازاریاب‌های آن کارخانه به این توجه داشته‌اند که قهوه‌خورهای حرفه‌ای، دانه قهوه را قبل از دم کردن خرد می‌کنند. اینکه در این حد به نیاز مشتری توجه کرده‌اند نشان می‌دهد قبل از تولید محصول درباره نیاز مشتری تحقیق کرده‌اند.

تا اینجا نیاز مشتری برآورده شده است. اما همانطور که گفتم مشتری خواسته‌هایی هم دارد. بیایید خواسته‌هایش را هم ببینیم.

  1. مشتری از شما می‌خواهد که که محصول تولیدی مشکلش را حل کند،
  2. در زمان طراحی و تولید، او را در نظر بگیرند
  3. مشتری از تولیدکننده می‌خواهد که منبع موثق و معتبر برای پاسخگویی به سوال‌هایش باشد
  4. قیمت محصول مناسب با جیبش باشد
  5. تولیدکننده به محصولش ایمان کامل داشته باشد، نه اینکه فقط برای پول درآوردن کالایی را تولید کند
  6. مطمئن باشد که بعد از خرید، ناگهان غیبتان نمی‌زند

گفتیم که کلمه‌ی بازاریابی، از در و دیوار می‌ریزد. این کلمه، عمدتا در معانی غلطی استفاده می‌شود. برای مثال در زادگاه من، بازاریاب به معنای فروشنده‌ی حضوری است. چند نمونه جنس را با خود برمی‌دارد، در کوچه و خیابان راه می‌افتد و به هرکس که بتواند، می‌فروشد. پورسانتش هم محفوظ است؛ به ازای فروش، درصدی پورسانت برایش در نظر گرفته می‌شود. عده‌ای دیگر به تلفن همراه یا منزل مردم زنگ می‌زنند و درباره محصولشان حرف می‌زنند. متاسفانه این روند هنوز هم ادامه دارد؛ بسیاری از افراد بازاریابی را فروش کالا می‌دانند.

وقتی بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، بهتر می‌توانید از زمان‌تان استفاده کنید و انرژی و منابع‌تان را دقیقا برای همان افراد مصرف می‌کنید؛ حتی محتوای تبلیغات‌تان را بر اساس مشتری می‌نویسید. شناخت مشتری به خصوص برای کسب و کارهای یک نفره واجب است، چون زمان و منابع کمتری دارد و در این حالت بهتر می‌تواند آنها را مدیریت کند، و  هر چه بهتر و سریعتر مشتری را بشناسد رابطه بهتری با او برقرار می‌کند. مسئله مهم دیگر در شناخت مشتری جامعه آماری مشتریان است. اگر مشتریان شما زن‌های 20 تا 30 ساله هستند نمی‌توانید از تبلیغی با عکس مردی مسن استفاده کنید. تصویری که نمایان‌گر آرزوهای مشتری شماست باید استفاده شود.

شما برای راه‌اندازی کسب و کارتان اطلاعات زیادی جمع‌آوری کرده‌اید. احتمالا اگر کسی درباره کسب و کارتان سوالی بپرسد، به راحتی بتوانید ریز به ریز مشکلش را برایش توضیح دهید. اما این علم به دانشِ تخصصی‌تان نمایانگر علم به خواسته‌های مشتری‌تان نیست. فراموش نکنید هیچ دو مشتری مثل هم تصمیم نمی‌گیرند. مشتری‌ها در گذر زمان با تحقیق‌های شما شناخته می‌شود. چیزی که شما را به خرید کالایی وادار می‌کند ممکن است دوست‌تان را ترغیب نکند.

  • Kambiz Jaffari
  • ۰
  • ۰


واقعیت آن است که هیچ کسب‌وکاری بدون مشتری نمی‌تواند به بقای خود ادامه دهد. کسب‌وکارهای موفق با مشتریان خود به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند و پیوسته به سطوح بالایی از رضایت مشتری دست می‌یابند. علاوه بر این، از تمام اطلاعات در دسترس برای مدیریت و به پیش راندن فرایند فروش بهره می‌گیرند.

خوشبختانه راهکارهای نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به ابزاری مطمئن تبدیل شده‌اند و برای کسب‌وکارها امکاناتی را فراهم می‌کنند که بتوانند اطلاعات تماس با مشتری، کمپین‌های بازاریابی، فروش، نقاط تماس با مشتری، حسابداری فروش و تمام داده‌های عملیات را مدیریت کنند. کسب‌وکارها از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند تا به صورت اثربخش فرایندها را ساده کنند، پروژه‌ها و ضرب‌الاجل‌ها را مدیریت کنند، بازارهای هدف را ردیابی کنند، مشتریان را مدیریت کنند و فرصت‌های فروش را شناسایی کنند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند کسب‌وکار خود را گسترش داده و موفق باشند.

نرم افزار CRM

ساده کردن فرایندها
ارتباط با مشتری در لحظه تماس با مشتری آغاز می‌شود. ارتباط فرایندی است که باید به خوبی مدیریت شود. یک کسب‌وکار با در اختیار داشتن نرم‌افزار CRM قادر است تمام تعاملات حیاتی با مشتریان را ساده کند. تمام اطلاعات مربوط از طریق یک داشبورد قابل دسترس است که یک چشم‌انداز کامل در اختیار مدیران قرار می‌دهد. علاوه بر آن مدیران می‌توانند از ابزارهای تحلیلی و گزارش‌دهی مختلفی برای کسب بینشی ارزشمند پیرامون فرایندهای کسب‌وکار استفاده کنند.

مدیریت پروژه‌ها و ضرب‌الاجل‌ها
مهم است که عملکرد یا پیشرفت پروژه‌ای را برای مدیریت کارآمد پروژه بسنجید. نرم‌افزار CRM به مدیران کمک می‌کند پروژه‌ها را تحلیل کنند، ضرب‌الاجل تعیین و آن‌ها را مدیریت کنند. با استفاده از یک CRM، کسب‌وکار مرکز مشترکی برای دسترسی همه اعضای تیم به اطلاعات مربوط و تحلیل آن‌ها ایجاد می‌کند.

ردیابی بازار هدف فروش و کمپین‌های بازاریابی
تعیین اهداف فروش و راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی اهمیت بسیاری دارد. با این حال این‌ها نیز ممکن است در صورت عدم پایش، اندازه‌گیری و مدیریت ناکارآمد شوند. با استفاده از راهکار CRM ردیابی بازار هدف فروش و کمپین‌ها یک فرایند ساده است. اعضای تیم می‌توانند بر اساس داده‌های موجود در لحظه بازار هدف را پیگیری کنند و تأثیر کمپین‌های بازاریابی را بررسی کنند.

مدیریت اطلاعات و روابط مشتریان
نرم‌افزار CRM در آغاز به عنوان ابزاری برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان توسعه داده شده بود اما در طول زمان بهبود یافت و در آخرین بسته‌های نرم‌افزاری طیف گسترده‌ای از دیگر کارکردها نیز دیده می‌شود. با این حال هدف اصلی این نرم‌افزار مدیریت مؤثر اطلاعات مشتریان است. این نرم‌افزار به کاربران امکان می‌دهد یک مرکز داده تعریف کنند و تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در آن ذخیره کنند. با استفاده از ابزار گزارش‌دهی، تحلیلی و شبکه‌های اجتماعی، مدیران قادرند روابط خود را با مشتریان بهبود دهند.

شناسایی فرصت‌های فروش و بازاریابی
اگر هیچ گونه پژوهشی بر روی بازار احتمالی یک محصول یا کمپین صورت نگیرد، بهترین ایده‌ها هم ممکن است مشتری نداشته باشند. این همان جایی است که یک بسته نرم‌افزاری CRM می‌تواند نقش مهمی بازی کند. با استفاده از این ابزار، صاحبین کسب‌وکار می‌توانند روندهای فروش، ترجیحات مشتری، محصولات پرفروش و اثربخشی کمپین‌های پیشین را شناسایی کنند. زمانی که محصولات یا خدمات جدید وارد بازار می‌شوند، مشتریانی که محصولاتی مشابه را خریداری می‌کردند شناسایی می‌شوند. حاصل تمرکز زمان و انرژی بر روی این گروه از مشتریان به عنوان بازار هدف، کمپینی با اثربخشی بالا خواهد بود.

  • Kambiz Jaffari
  • ۰
  • ۰

شاید کسب‌وکار شما در حال حاضر عملکرد نسبتاً خوبی داشته باشد، اما قطعاً با گسترش حجم فروش در مدیریت مشتریان خود با مشکلاتی رو به رو خواهید بود. اگر نتوانید به موقع پاسخگوی تقاضای مشتری باشید و عملیات خود را متناسب با افزایش تقاضا، گسترش دهید؛ اگر نتوانید حجم فروش خود را مدیریت کنید؛ اگر نتوانید خدمات بهتری از رقبای خود در بازار به مشتریان ارائه کنید؛ قطعاً بخش عمده‌ای از سهم بازار خود را از دست می‌دهید، تعداد زیادی از مشتریان شما به استفاده از محصولات/ خدمات دیگر روی می‌آورند و کم‌کم ممکن است از چرخه رقابت حذف شوید.

هیچ کس از این وضعیت خوشحال نیست!

حجم عملیات شما زیاد شده و هماهنگی و مدیریت آن با استفاده از برنامه‌هایی مانند اکسل یا بر روی کاغذ بازدهی لازم را ندارد. مشتریانی که پیش از این به موقع خدمات یا محصول مورد نظرشان را تحویل می‌گرفتند، باید صبر کنند و به ندرت ممکن است پاسخی در راستای پیگیری سفارش خود دریافت کنند.

در چنین شرایطی به کارگیری یک راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تا حدود زیادی چالش‌های تازه کسب‌وکار شما را مدیریت کند. نکته قابل توجه آن است که بدانید یک راهکار CRM ویژه کسب‌وکارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

دسترسی بر روی ابزار مختلف
یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری خوب نباید فعالیت‌های شما را محدود به دفتر کارتان بکند. به ویژه در حالتی که مسئولین فروش شما مجبورند ساعت‌های زیادی از زمان کاری خود را نزد مشتریان در بیرون از دفتر کار بگذرانند. امکان دسترسی به راهکار CRM بر روی ابزار مختلف به شما این امکان را می‌دهد که وظایف خود را بر روی موبایل یا تبلت مدیریت کنید و همواره در دسترس باشید.

مدیریت قیف فروش
فراهم کردن تصویری از پیشرفت فروش، اینکه چه تعداد مشتری بالقوه در هر مرحله از چرخه فروش وجود دارد و این‌ها چه ارزش احتمالی (درآمد در آینده) برای شرکت دارد، به شما کمک می‌کند تسلط بیشتری بر عملیات فروش داشته باشید. قیف فروش راهکار CRM که انتخاب می‌کند، باید انعطاف لازم را نسبت به پیچیدگی یا سادگی چرخه فروش شما برای تعریف مراحل مختلف داشته باشد.

مدیریت و ارزیابی سرنخ‌های فروش
سرنخ‌های فروشی که در یک کسب‌وکار کوچک از دست می‌دهید، فرصت‌های سوخته بزرگی هستند که ممکن است در برخی موارد مشکلات عمده‌ای در جریان درآمدی و رشد کلی شما ایجاد کنند. یک راهکار CRM مناسب، سرنخ‌های شما را مدیریت می‌کند، اطلاعات کافی و همزمان از سرنخ‌های شما در اختیار مسئولین فروش قرار می‌دهند، کیفیت سرنخ‎‌ها را ارزیابی کرده و به آن‌ها امتیاز می‌دهد. به این ترتیب شما اولویت‌بندی از رسیدگی به سرنخ‌ها در اختیار خواهید داشت که حاصل آن بیشترین میزان فروش و درآمد است.

سهولت استفاده
نباید هفته‌ها زمان صرف یادگیری کار با CRM کنید! به عنوان یک کسب‌وکار کوچک عملاً نمی‌توانید زمان و هزینه زیادی را به آموزش کارکنان خود تخصیص دهید. بنابراین در انتخاب راهکار به کاربرپسندی، وجود مستندات آموزشی و پشتیبانی خوب دقت کنید.

انعطاف
کسب‌وکار کوچک شما باید رشد کند، حتی اگر در حال حاضر نمی‌توانید دوره زمانی یا نرخ دقیقی برای رشد خود ارائه کنید. یک کمپین بازاریابی موفق، ممکن است سبب افزایش ناگهانی فروش شما شود و بهتر است راهکاری انتخاب کنید که همگام با رشد شما قابلیت گسترش‌پذیری داشته باشد و تحت این شرایط نیز امکان مدیریت کارآمد کسب‌وکار وجود داشته باشد.

  • Kambiz Jaffari
  • ۰
  • ۰

رضایت مشتری


شرکت­ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهم‌ترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست.  شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک‌قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است.

رضایت مشتری

مفهوم رضایت مشتری

لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به‌این‌ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد.

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری‌گرایی در دهة 1960، هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه‌سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرح‌شده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد. متأسفانه به نظر می‌رسد که در دهه 1990، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری‌گرایی، به‌نوعی نزدیک‌بینی دچار گشته و به‌جای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه‌شده، معطوف کرده‌اند. هر جا که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به‌طوری‌که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً این‌گونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظه‌ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز به‌طور مشابه، اهمیت اصل مشتری‌گرایی را در سازمان خویش این‌گونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات‌متحده، کسب رضایت مشتریان به‌صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهم‌ترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود.

  • Kambiz Jaffari